中德信通智能科技有限公司

機房弱電系統(tǒng)項目

機房售后服務流程詳解手冊

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深圳市中德信通智能科技有限公司

二零二一年六月

Address：Rm. 1006, No. 95, Xuefu Rd, Shenzhen 518054, China

Tel: (86755) 26075997  Fax: (86755)26075998  Service: 400-1108-360          sampadswain.com 

Shenzhen  Beijing  Chengdu  Shanghai  Xiongan

用戶服務手冊

1、客服中心

客戶服務管理中心：全面協(xié)調、跟蹤和監(jiān)督售后服務等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術支持服務，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。

       免費服務電話：400-1108-360

       客服電話（5*8H）：0755-26075997

       客服手機（7*24H）：18926401937

        項目管理小組：對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理，對系統(tǒng)開發(fā)項目組織內部測試；委派產品項目負責人進行項目進度的控制；負責產品配置管理和產品配置管理環(huán)境的維護。

       技術維修備件中心：根據(jù)客戶服務管理中心的要求提供解決方案，技術支持分為電話、現(xiàn)場兩種，一般情況通過電話處理，緊急情況或需要現(xiàn)場服務的則按服務條款規(guī)定的時間到達客戶現(xiàn)場。在上海建立的備件資源中心，用于用戶臨時應急、設備更新、升級、擴充現(xiàn)場響應。目前擁有各種備件。我公司備有本次集成項目的備件，當用戶采購設備發(fā)生故障而一時無法排除時，使用備件做替代設備，以保證系統(tǒng)及時恢復運行。

       監(jiān)控中心：對服務質量進行監(jiān)督，接受客戶的投訴。

服務支持電話： 400-1108-360

網(wǎng)址：sampadswain.com  www.zdxtict.com

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2、售后服務工作程序

上述客戶服務部門為客戶提供的技術服務嚴格遵守ISO9001規(guī)范，在本項目建設過程中，采用的工作程序如下：

（1）當乙供設備出現(xiàn)故障時，業(yè)主撥打ZDXT技術服務呼叫中心尋求電話支持。

（2）ZDXT資深工程師將業(yè)主及設備信息輸入ZDXT技服信息網(wǎng)并在線診斷，協(xié)助業(yè)主解決問題；如果無法在線解決，則判斷業(yè)主設備的維護類型，進入現(xiàn)場服務程序。

（3）ZDXT技服工程師收到《ZDXT技服通知單》后即刻同用戶交互，并按ZDXT公司備件申請程序向相應的ZDXT備件庫申請備件。

（4）正常情況下，ZDXT備件庫將在一個工作日內將備件發(fā)至相應的ZDXT技服中心（如備件將定貨，周期將有所延遲）。

（5）ZDXT區(qū)域技服中心將盡快向業(yè)主提供現(xiàn)場技術維護服務，并在服務完成后定期將服務報告反饋至技服呼叫中心用于技服統(tǒng)計分析，盡快將故障部件返回ZDXT備件庫。

   2.1、接受客戶服務請求

公司向客戶公布客戶服務熱線電話（或投訴電話）?？蛻舴展芾碇行呢撠熃勇牽蛻舴照埱?投訴電話，備案后根據(jù)客戶投訴內容，轉相關部門處理，并跟蹤處理進程。

客戶服務管理中心工作程序如下：

1）客戶請求的接收、分發(fā)和上報

2）客戶請求處理的監(jiān)控

3）客戶服務記錄

4）客戶回訪

2.2、 處理服務請求

   項目管理小組服務請求按照如下方式進行處理：

1）服務的定位和分發(fā)

2）服務的記錄

3）服務的提交

4）不同類型服務請求的處理

針對不同情況下的客戶服務請求，采取以下不同的處理方式：

A）對系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：

服務工程師確認存在硬件故障時，應及時進行更換，更換方式有：

a) 服務工程師前往現(xiàn)場進行更換。

b) 原廠家工程師前往現(xiàn)場進行更換。

c) 用戶自己進行更換。

d)需要更換的配件可帶回公司由采購部向供貨商返修，返修好的配件交客戶服務部檢驗合格后交給用戶。

B)對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡等問題的處理：

服務部工程師對問題分析后，有如下幾種方式處理：

A1級：通過電話、FAX、EMAIL等方式進行處理。

A2級：通過Modem遠程登錄到用戶服務器或網(wǎng)絡上進行處理。

A3級：服務部工程師到用戶現(xiàn)場進行處理。

                        5)系統(tǒng)維護服務的處理

                        6)處理結果歸檔備案

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3、保修期內售后服務內容和方式

在本項目中，硬件設備保修期為廠商質保，所有集成系統(tǒng)質保一年，并對布線系統(tǒng)進行三年的維保技術服務，通過項目管理小組所得到的管理信息來保持對客戶的技術服務情況的跟蹤。

3.1、 服務內容

1、系統(tǒng)故障維護

當系統(tǒng)設備出現(xiàn)問題時，對問題進行診斷、分析，并解決問題。

2、咨詢服務

免費為用戶提供技術咨詢等技術支持服務。包括系統(tǒng)管理的技術指導，協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、制訂操作手冊等。

3、備件保修和更換服務

我公司根據(jù)所集成的產品建立了備件倉庫，同時結合原廠家在國內的備件中心，為用戶提供備件更換服務。

基于用戶業(yè)務運行的重要性及響應時間考慮，我公司備件更換程序可以先將好的備用模板或設備供用戶使用，直至故障設備修復，這樣可以大大減少用戶業(yè)務中斷的可能性，幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。而且該程序和我公司熱線技術支持相關聯(lián)，是我公司整個技術支持體系中的重要組成部分。

我公司能保證在24小時內提供不低于故障設備規(guī)格型號檔次的備用設備供用戶使用，直至故障設備修復，保證用戶業(yè)務的正常運行保證系統(tǒng)恢復正常運行。

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4、升級通知及推薦

我公司的服務包括向用戶通知適用于他們系統(tǒng)上的軟硬件升級并提出具體建議。這樣將使用戶系統(tǒng)不斷得到性能上的改善。

5、系統(tǒng)擴充、升級支持服務

我公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充、免費軟件版本升級及功能更新服務。當用戶所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件可以應用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實際情況作出操作系統(tǒng)升級的方案，以確保系統(tǒng)一直運行在良好的狀態(tài)。

6、產品常規(guī)檢測服務

我公司提供三年內每一個月一次系統(tǒng)安全巡檢。通過系統(tǒng)檢查可以對運行系統(tǒng)上的潛在的問題進行深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法，包括：

--對系統(tǒng)環(huán)境和系統(tǒng)進行性能檢測

--系統(tǒng)健康檢測的結果將轉化為簡明易懂的報告

--由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務專家跟進

硬件系統(tǒng)檢測服務可以對系統(tǒng)上的硬件潛在的問題進行一個廣泛的深入檢查，范圍包括：

--運行環(huán)境

--應用層次

--軟件使用

--硬件配置

--系統(tǒng)管理

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技術工程師將對系統(tǒng)的歷史運行記錄進行導出，并帶回客戶服務部進行分析?？梢詫ο到y(tǒng)上有關硬件系統(tǒng)性能和故障可能性進行檢查分析，并指出硬件系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。

我公司硬件系統(tǒng)檢測對用戶運行系統(tǒng)完全沒有干擾和影響，并提供一份可讀性很強的報表形式呈現(xiàn)于用戶面前,并分析這份報告并提出應對的措施。

3.2、 服務方式

1、熱線服務

客戶可以通過熱線電話、傳真、電子郵件得到我公司的技術服務。熱線電話周一至周日全天24小時有效，值班工程師可以實時對客戶請求進行處理

售后服務熱線電話：    0755-26075997（工作時間：5*8小時）

       傳真：                  0755-26075998（工作時間：7*24小時）

免費客服電話：        400-1108-360（工作時間：7*24小時）

緊急技術支持：        13670295650（工作時間：7*24小時）

2、遠程服務

在緊急狀況下，我公司也提供由服務工程師通過ZDXT電話撥號的服務方式，遠程登錄到客戶主機進行聯(lián)機診斷。

3、現(xiàn)場服務

服務工程師現(xiàn)場解決問題、技術指導。若用戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障，我公司工程師將每周7X24小時咨詢并提供遠程登錄服務及工作日現(xiàn)場服務4小時內到達故障現(xiàn)場，48小時內排除故障。

除以上服務方式外，我公司還協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機房

制度，制訂操作手冊等，并在技術服務后提交完整的技術文檔。

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3.3、保修期內售后服務流程

公司服務理念

         品質可靠                   誠信為本                       務實規(guī)范                       專注共贏

4、保修期外服務內容和方式

4.1、服務內容

維護內容和范圍（產品、技術、模塊、部件）包括本次項目所有新購設備以及整個會議室布線系統(tǒng)。維護內容類似保修期內服務內容。

4.2、服務方式

保修期外的服務有兩種服務方式：簽定保修合同服務和按次維修服務。

1、保修合同服務。保修期過后，用戶可以與我公司簽定保修合同，合同期為一年或多年。保修服務報價如下：

2、按次維修服務。保修期過后，用戶可以選擇系統(tǒng)設備發(fā)生故障時通過熱線電話或傳真向我公司提出技術服務請求，我公司將以優(yōu)惠的價格提供設備的備件（設備備件按當時的市場價提供）。服務收費按技術服務工程師提供的服務時間計算，具體如下：

注：

1、保修合同方式已包設備的更換服務的一切費用；

2、服務方式與保修期內一樣，享受7X24小時服務；

3、派工人數(shù)根據(jù)維護工作量及用戶要求的時間決定并報請用戶批準后執(zhí)行。

4.3、保修期外售后服務流程

結束語：

    在智能化基礎建設中，布線是智能建筑的重要構成部分，為智能建筑提供了高速可靠便捷的信息通道，是實現(xiàn)智能建筑功能的重要基礎和保證。

   基礎通信系統(tǒng)成為了實現(xiàn)智能化網(wǎng)絡過程中不可缺少的一部分，綜合智能系統(tǒng)與智能大廈的發(fā)展關系甚為密切，在未來發(fā)展中發(fā)揮著不可取代的作用。

   弱電線纜的連接對維護管理人員的技術要求也越來規(guī)范智能化，隨著科技的發(fā)展對維護管理人員的技能提升也提出了更新的要求，中德信通公司愿意和各界同仁一起，堅持科技至上、品質至上，服務至上的理念，為現(xiàn)代智慧城市，互聯(lián)網(wǎng)帶寬的提升與推進提供助力。