中德信通智能科技有限公司

機房弱電系統(tǒng)項目

機房售后服務(wù)流程詳解手冊

（前海總部商務(wù)中心樓）

深圳市中德信通智能科技有限公司

二零二一年六月

Address：Rm. 1006, No. 95, Xuefu Rd, Shenzhen 518054, China

Tel: (86755) 26075997  Fax: (86755)26075998  Service: 400-1108-360          sampadswain.com 

Shenzhen  Beijing  Chengdu  Shanghai  Xiongan

用戶服務(wù)手冊

1、客服中心

客戶服務(wù)管理中心：全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24小時的技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到處理。

       免費服務(wù)電話：400-1108-360

       客服電話（5*8H）：0755-26075997

       客服手機（7*24H）：18926401937

        項目管理小組：對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理，對系統(tǒng)開發(fā)項目組織內(nèi)部測試；委派產(chǎn)品項目負責人進行項目進度的控制；負責產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護。

       技術(shù)維修備件中心：根據(jù)客戶服務(wù)管理中心的要求提供解決方案，技術(shù)支持分為電話、現(xiàn)場兩種，一般情況通過電話處理，緊急情況或需要現(xiàn)場服務(wù)的則按服務(wù)條款規(guī)定的時間到達客戶現(xiàn)場。在上海建立的備件資源中心，用于用戶臨時應(yīng)急、設(shè)備更新、升級、擴充現(xiàn)場響應(yīng)。目前擁有各種備件。我公司備有本次集成項目的備件，當用戶采購設(shè)備發(fā)生故障而一時無法排除時，使用備件做替代設(shè)備，以保證系統(tǒng)及時恢復(fù)運行。

       監(jiān)控中心：對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，接受客戶的投訴。

服務(wù)支持電話： 400-1108-360

網(wǎng)址：sampadswain.com  www.zdxtict.com

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2、售后服務(wù)工作程序

上述客戶服務(wù)部門為客戶提供的技術(shù)服務(wù)嚴格遵守ISO9001規(guī)范，在本項目建設(shè)過程中，采用的工作程序如下：

（1）當乙供設(shè)備出現(xiàn)故障時，業(yè)主撥打ZDXT技術(shù)服務(wù)呼叫中心尋求電話支持。

（2）ZDXT資深工程師將業(yè)主及設(shè)備信息輸入ZDXT技服信息網(wǎng)并在線診斷，協(xié)助業(yè)主解決問題；如果無法在線解決，則判斷業(yè)主設(shè)備的維護類型，進入現(xiàn)場服務(wù)程序。

（3）ZDXT技服工程師收到《ZDXT技服通知單》后即刻同用戶交互，并按ZDXT公司備件申請程序向相應(yīng)的ZDXT備件庫申請備件。

（4）正常情況下，ZDXT備件庫將在一個工作日內(nèi)將備件發(fā)至相應(yīng)的ZDXT技服中心（如備件將定貨，周期將有所延遲）。

（5）ZDXT區(qū)域技服中心將盡快向業(yè)主提供現(xiàn)場技術(shù)維護服務(wù)，并在服務(wù)完成后定期將服務(wù)報告反饋至技服呼叫中心用于技服統(tǒng)計分析，盡快將故障部件返回ZDXT備件庫。

   2.1、接受客戶服務(wù)請求

公司向客戶公布客戶服務(wù)熱線電話（或投訴電話）?？蛻舴?wù)管理中心負責接聽客戶服務(wù)請求/投訴電話，備案后根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進程。

客戶服務(wù)管理中心工作程序如下：

1）客戶請求的接收、分發(fā)和上報

2）客戶請求處理的監(jiān)控

3）客戶服務(wù)記錄

4）客戶回訪

2.2、 處理服務(wù)請求

   項目管理小組服務(wù)請求按照如下方式進行處理：

1）服務(wù)的定位和分發(fā)

2）服務(wù)的記錄

3）服務(wù)的提交

4）不同類型服務(wù)請求的處理

針對不同情況下的客戶服務(wù)請求，采取以下不同的處理方式：

A）對系統(tǒng)配件需要返修或更換的處理：

服務(wù)工程師確認存在硬件故障時，應(yīng)及時進行更換，更換方式有：

a) 服務(wù)工程師前往現(xiàn)場進行更換。

b) 原廠家工程師前往現(xiàn)場進行更換。

c) 用戶自己進行更換。

d)需要更換的配件可帶回公司由采購部向供貨商返修，返修好的配件交客戶服務(wù)部檢驗合格后交給用戶。

B)對系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)等問題的處理：

服務(wù)部工程師對問題分析后，有如下幾種方式處理：

A1級：通過電話、FAX、EMAIL等方式進行處理。

A2級：通過Modem遠程登錄到用戶服務(wù)器或網(wǎng)絡(luò)上進行處理。

A3級：服務(wù)部工程師到用戶現(xiàn)場進行處理。

                        5)系統(tǒng)維護服務(wù)的處理

                        6)處理結(jié)果歸檔備案

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3、保修期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容和方式

在本項目中，硬件設(shè)備保修期為廠商質(zhì)保，所有集成系統(tǒng)質(zhì)保一年，并對布線系統(tǒng)進行三年的維保技術(shù)服務(wù)，通過項目管理小組所得到的管理信息來保持對客戶的技術(shù)服務(wù)情況的跟蹤。

3.1、 服務(wù)內(nèi)容

1、系統(tǒng)故障維護

當系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)問題時，對問題進行診斷、分析，并解決問題。

2、咨詢服務(wù)

免費為用戶提供技術(shù)咨詢等技術(shù)支持服務(wù)。包括系統(tǒng)管理的技術(shù)指導(dǎo)，協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、制訂操作手冊等。

3、備件保修和更換服務(wù)

我公司根據(jù)所集成的產(chǎn)品建立了備件倉庫，同時結(jié)合原廠家在國內(nèi)的備件中心，為用戶提供備件更換服務(wù)。

基于用戶業(yè)務(wù)運行的重要性及響應(yīng)時間考慮，我公司備件更換程序可以先將好的備用模板或設(shè)備供用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，這樣可以大大減少用戶業(yè)務(wù)中斷的可能性，幫助用戶縮短硬件模塊現(xiàn)場更換的時間。而且該程序和我公司熱線技術(shù)支持相關(guān)聯(lián)，是我公司整個技術(shù)支持體系中的重要組成部分。

我公司能保證在24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供用戶使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，保證用戶業(yè)務(wù)的正常運行保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運行。

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4、升級通知及推薦

我公司的服務(wù)包括向用戶通知適用于他們系統(tǒng)上的軟硬件升級并提出具體建議。這樣將使用戶系統(tǒng)不斷得到性能上的改善。

5、系統(tǒng)擴充、升級支持服務(wù)

我公司提供系統(tǒng)運行期間的系統(tǒng)擴充、免費軟件版本升級及功能更新服務(wù)。當用戶所用的操作系統(tǒng)有更新的版本出現(xiàn)；或者使用的應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持；或者有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時，我公司將會及時向用戶作出通知并根據(jù)實際情況作出操作系統(tǒng)升級的方案，以確保系統(tǒng)一直運行在良好的狀態(tài)。

6、產(chǎn)品常規(guī)檢測服務(wù)

我公司提供三年內(nèi)每一個月一次系統(tǒng)安全巡檢。通過系統(tǒng)檢查可以對運行系統(tǒng)上的潛在的問題進行深入檢查。在系統(tǒng)發(fā)生問題之前對系統(tǒng)上有關(guān)安全性、可管理性以及系統(tǒng)性能進行檢查分析，并指出系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法，包括：

--對系統(tǒng)環(huán)境和系統(tǒng)進行性能檢測

--系統(tǒng)健康檢測的結(jié)果將轉(zhuǎn)化為簡明易懂的報告

--由專業(yè)系統(tǒng)健康檢測的服務(wù)專家跟進

硬件系統(tǒng)檢測服務(wù)可以對系統(tǒng)上的硬件潛在的問題進行一個廣泛的深入檢查，范圍包括：

--運行環(huán)境

--應(yīng)用層次

--軟件使用

--硬件配置

--系統(tǒng)管理

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技術(shù)工程師將對系統(tǒng)的歷史運行記錄進行導(dǎo)出，并帶回客戶服務(wù)部進行分析?？梢詫ο到y(tǒng)上有關(guān)硬件系統(tǒng)性能和故障可能性進行檢查分析，并指出硬件系統(tǒng)潛在的問題以及推薦解決方法。

我公司硬件系統(tǒng)檢測對用戶運行系統(tǒng)完全沒有干擾和影響，并提供一份可讀性很強的報表形式呈現(xiàn)于用戶面前,并分析這份報告并提出應(yīng)對的措施。

3.2、 服務(wù)方式

1、熱線服務(wù)

客戶可以通過熱線電話、傳真、電子郵件得到我公司的技術(shù)服務(wù)。熱線電話周一至周日全天24小時有效，值班工程師可以實時對客戶請求進行處理

售后服務(wù)熱線電話：    0755-26075997（工作時間：5*8小時）

       傳真：                  0755-26075998（工作時間：7*24小時）

免費客服電話：        400-1108-360（工作時間：7*24小時）

緊急技術(shù)支持：        13670295650（工作時間：7*24小時）

2、遠程服務(wù)

在緊急狀況下，我公司也提供由服務(wù)工程師通過ZDXT電話撥號的服務(wù)方式，遠程登錄到客戶主機進行聯(lián)機診斷。

3、現(xiàn)場服務(wù)

服務(wù)工程師現(xiàn)場解決問題、技術(shù)指導(dǎo)。若用戶系統(tǒng)出現(xiàn)任何故障，我公司工程師將每周7X24小時咨詢并提供遠程登錄服務(wù)及工作日現(xiàn)場服務(wù)4小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，48小時內(nèi)排除故障。

除以上服務(wù)方式外，我公司還協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機房

制度，制訂操作手冊等，并在技術(shù)服務(wù)后提交完整的技術(shù)文檔。

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3.3、保修期內(nèi)售后服務(wù)流程

公司服務(wù)理念

         品質(zhì)可靠                   誠信為本                       務(wù)實規(guī)范                       專注共贏

4、保修期外服務(wù)內(nèi)容和方式

4.1、服務(wù)內(nèi)容

維護內(nèi)容和范圍（產(chǎn)品、技術(shù)、模塊、部件）包括本次項目所有新購設(shè)備以及整個會議室布線系統(tǒng)。維護內(nèi)容類似保修期內(nèi)服務(wù)內(nèi)容。

4.2、服務(wù)方式

保修期外的服務(wù)有兩種服務(wù)方式：簽定保修合同服務(wù)和按次維修服務(wù)。

1、保修合同服務(wù)。保修期過后，用戶可以與我公司簽定保修合同，合同期為一年或多年。保修服務(wù)報價如下：

2、按次維修服務(wù)。保修期過后，用戶可以選擇系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時通過熱線電話或傳真向我公司提出技術(shù)服務(wù)請求，我公司將以優(yōu)惠的價格提供設(shè)備的備件（設(shè)備備件按當時的市場價提供）。服務(wù)收費按技術(shù)服務(wù)工程師提供的服務(wù)時間計算，具體如下：

注：

1、保修合同方式已包設(shè)備的更換服務(wù)的一切費用；

2、服務(wù)方式與保修期內(nèi)一樣，享受7X24小時服務(wù)；

3、派工人數(shù)根據(jù)維護工作量及用戶要求的時間決定并報請用戶批準后執(zhí)行。

4.3、保修期外售后服務(wù)流程

結(jié)束語：

    在智能化基礎(chǔ)建設(shè)中，布線是智能建筑的重要構(gòu)成部分，為智能建筑提供了高速可靠便捷的信息通道，是實現(xiàn)智能建筑功能的重要基礎(chǔ)和保證。

   基礎(chǔ)通信系統(tǒng)成為了實現(xiàn)智能化網(wǎng)絡(luò)過程中不可缺少的一部分，綜合智能系統(tǒng)與智能大廈的發(fā)展關(guān)系甚為密切，在未來發(fā)展中發(fā)揮著不可取代的作用。

   弱電線纜的連接對維護管理人員的技術(shù)要求也越來規(guī)范智能化，隨著科技的發(fā)展對維護管理人員的技能提升也提出了更新的要求，中德信通公司愿意和各界同仁一起，堅持科技至上、品質(zhì)至上，服務(wù)至上的理念，為現(xiàn)代智慧城市，互聯(lián)網(wǎng)帶寬的提升與推進提供助力。