深圳電腦維護(hù)-維修工程師上班操作流程-南山IT電腦外包

一、柜臺接單維修流程

1、中德信通工程師在維修服務(wù)之前，先與客戶溝通，了解電腦故障發(fā)生前后情況，根據(jù)工程師了解到的情況和對電腦的觀察，進(jìn)行初步的故障的判斷。

2、中德信通工程師對電腦故障檢測確定后，于前臺或部門經(jīng)理溝通確認(rèn)維修價格，然后工程師對客戶講述電腦故障原因，維修價格、時間。

3、中德信通工程師告知客戶故障及處理方法及費用、時間，經(jīng)客戶同意維修后，瑞寶電腦工程師或前臺對客戶開據(jù)公司維修單。

4、中德信通工程師在維修之前跟據(jù)客戶溝通是否有資料保存，確認(rèn)之后方進(jìn)行下一步維修。

5、中德信通工程師在維修后必須進(jìn)行檢查、優(yōu)化，確認(rèn)客戶電腦故障以解決，然后在對電腦進(jìn)行整機正常使用復(fù)查《聲音錄放、驅(qū)動安裝完整、殺毒軟件、播放器、輸入法、ADSL撥號、GHOST備份等》

6、通知客戶電腦以維修好，在于客戶取機時工程師演示電腦各個方面的正常使用，最后工程師在跟客戶溝通詢問一下電腦還有什么問題或安裝軟件。

7、在客戶交完維修費用后前臺或工程師務(wù)必送公司名片。

二、上門維修流程

1、中德信通工程師接到上門維修單，先要清楚客戶電腦故障、客戶地址、客戶聯(lián)系方式和上門時間。

2、根據(jù)客戶電腦不同故障，工程師帶一些相應(yīng)的處理工具和檢測配件。

3、中德信通工程師到客戶家里先要說您好！我是中德信通公司技術(shù)員XXX，同時主動向客戶出示你的工作證，對待客戶要微笑、熱情、有禮貌、有耐心，在進(jìn)門詢問客戶需不需要拖鞋或者換鞋或者工程師帶鞋套。

4、中德信通工程師到客戶家里對電腦進(jìn)行維修之前先要跟客戶溝通了解電腦用途和故障前因后果，在維修之前設(shè)計到從新安裝系統(tǒng)時，第一要想到電腦要備份的資料，《文檔、收藏夾、郵件、桌面和特殊C下的文件?！?/p>

5、中德信通工程師在維修時，客戶的的東西電腦配件要輕拿輕放。

6、中德信通工程師在維修完后，檢查故障是否排除，檢查《聲音、殺毒、播放器、上網(wǎng)、攝像頭、打印機等》，在無問題維修完成后整理好維修現(xiàn)場，填寫維修記錄并收費，客戶確認(rèn)維修記錄與收費屬實后，簽字驗收確認(rèn)，與用戶微笑告別，為用戶留下名片以及相應(yīng)的公司推廣資料，方便以后客戶聯(lián)系，禁止預(yù)留自己的電腦給客戶。最后離開客戶家時對客戶說：今后您在有什么服務(wù)要求和需要，請和我們聯(lián)系，再見”。

7、如客戶無法立即支付維修費用時，必須在上門或收據(jù)上面寫明<電腦故障已解決，未付款總額***元－時間>，讓客戶在這句話后面簽字確認(rèn)，并在上門單右下角簽字驗收，若沒讓客戶簽字出現(xiàn)收不回錢的情況，該費用從工資里扣除。

8、上門維修電腦出現(xiàn)當(dāng)場不能馬上解決的情況，需向客戶提出合理的解決方案，如果客戶拒絕解決并終止維修，工程師應(yīng)收取單次上門檢測費用并讓客戶簽字，如檢查出問題但收不回的費用從工資里扣除，如果工程師最終無法解決客戶的問題，則不收取客戶任何費用。

9、對于中德信通工程師上門維修時碰到不能在現(xiàn)場維修的機器時，工程師應(yīng)快速判斷為硬件故障的，快速正確的判斷錯誤，及時的跟客戶溝通取機維修，不準(zhǔn)盲目的判斷問題，處理問題的工程中態(tài)度誠懇，要有親和力。判斷問題要準(zhǔn)確。對于需要帶回的機器，為顧客填寫“瑞寶電腦服務(wù)單”，必要時要標(biāo)注所取配件的備件號，將維修單讓用戶妥善保存。工程師及時反饋，維修的結(jié)果給調(diào)度，以便調(diào)度及時給用戶溝通。

10、最后中德信通工程師嚴(yán)禁在客戶家里或辦公處抽煙、飲酒、食用食品，嚴(yán)禁擅自使用客戶的電話、手機等通訊設(shè)備，如確實因維修需要使用，必須先征求客戶同意。

三、簽約公司維護(hù)流程

1、在于簽約公司電腦出現(xiàn)問題時和中德客服聯(lián)系，中德信通客服詢問好公司名稱哪個部門、姓名及電腦故障問題，跟客戶約定響應(yīng)時間，安排工程師帶好簽約公司維護(hù)檔案夾及相應(yīng)維修工具、配件和軟件。

2、工程師到簽約公司后到前臺登記詢問，在處理電腦問題前中德信通工程師要先和客戶溝通大概是什么問題，如果是系統(tǒng)、軟件之類引起的無法進(jìn)入系統(tǒng)或是系統(tǒng)藍(lán)屏的問題等，通過修復(fù)無法解決問題時，要對客戶電腦從新安裝系統(tǒng)前，要和客戶詢問電腦資料是否保存，和保存哪些資料，如果瑞寶電腦工程師通過檢測是電腦硬件出現(xiàn)問題，要向客戶相關(guān)負(fù)責(zé)部門和人說要取機搬回公司進(jìn)行仔細(xì)的檢測和維修。

3、在處理完簽約公司電腦的問題后，讓客戶核實電腦還有沒有其他什么問題，如果沒有其他問題，讓客戶在維護(hù)夾上邊簽字確認(rèn)，然后在和相關(guān)部門確認(rèn)其他員工的電腦還有沒有什么問題，如果沒有其他問題簽字回公司。公司網(wǎng)站:http://sampadswain.com

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